Por Evandro Fernandes
Parece ficção científica, mas acho que, finalmente, a era Jetsons chegou (geração X de plantão)!
Imagine que nosso sistema recebe a informação em tempo real do cliente em um chamado, seja via e-mail ou chat online, e dependendo do “humor” ou sentimento dele, pode classificar esse chamado como “o cliente está raivoso”, “o cliente está em dúvida”, “o cliente está com medo”, entre muitos outros sentimentos. Sim, sentimentos. Interpretados por um sistema de inteligência artificial. Por enquanto através de um texto, mas já, já, também por voz, o que será um grande salto rumo a um outro tipo de atendimento.
Daí você pode me perguntar: mas por que alguém, ou alguma empresa, usaria um sistema de inteligência artificial no atendimento, somente para analisar o texto e concluir um aspecto sentimental através de uma análise cognitiva se um humano pode fazer isso tranquilamente?
Essa é , na verdade, uma daquelas perguntas que já vem com a resposta embutida (rs). Essa capacidade cognitiva seria exatamente a grande razão do seu uso, de maneira a agir mais rápido, de forma mais assertiva, para rotear o atendimento e muitas outras decisões em um workflow estratégico.
Ah! Quase esqueci de informar, tudo isso acontece a qualquer hora do dia ou da noite. O que muda tudo! Atender alguém de madrugada e já classificar esse chamado como uma prioridade muito mais alta que o normal, exatamente porque o sistema interpretou o sentimento contido no texto do cliente? As aplicações de tal tecnologia são quase infinitas. Mas só para citar algumas: além de aumentarmos a qualidade do nosso suporte – que pode ser qualquer sistema de help desk -, irá impactar positivamente na redução da taxa de evasão ou cancelamento precoce.
Não sei para você, mas para mim, até ontem, era algo visto somente em filmes de ficção. Mas aqui na DigiEnge já é realidade em nosso Lab.
marketing + tecnologia + comercial = digienge
